Los retailers y marcas no pueden permitirse ser complacientes con el papel estratégico que juega la entrega en sus estrategias de comercio electrónico, según un nuevo estudio. La mitad de los compradores abandonará los carritos de compra online si la oferta de tipos de entrega no les satisface y el 60% comprará sus productos a un retailer online en vez de a otro si ofrece opciones de entrega más prácticas.
Este duro mensaje para los retailers emana del nuevo estudio sobre "La Entrega a Consumidores en Comercio Electrónico para 2017" de MetaPack, y demuestra claramente que cuando se trata de ganar y mantener clientes, la entrega tiene el poder de hacer o romper la experiencia de compra online.
Principales resultados:
- El 54% de los consumidores dice que la entrega define a quién comprará siempre
- El 39% no volverá a comprar nunca a un comerciante online después de una experiencia de entrega negativa.
- El 43% ha utilizado plataformas de medios sociales para expresar su descontento con una experiencia de entrega pobre y en la franja de edad de 18 a 26 años, esta cifra alcanza un enorme 48%.
- El 54% dice que quiere que los sitios de comercio electrónico ofrezcan una entrega en una hora en áreas metropolitanas.
El estudio, que se llevó a cabo en agosto entre 3.577 consumidores en el Reino Unido, Francia, Alemania, España, Países Bajos, Italia y los Estados Unidos, pidió a los encuestados sus opiniones acerca de una amplia gama de temas abarcando desde los programas de "prueba antes de comprar" hasta los programas de fidelización.
La demanda de "probar antes de comprar" está lista para crecer
Los consumidores han ido esperando cada vez más de su experiencia de compra online y la propuesta de "probar antes de comprar" se enmarca bien en su deseo general de mayor comodidad y facilidad de compra.
- El 57% estaría dispuesto/muy dispuesto a utilizar un servicio de "probar antes de comprar" - siendo los compradores estadounidenses (67%) y españoles (63%) particularmente interesados por esta opción
- Mientras tanto, no es sorprendente que un 59% de compradores "millennials" fuera ansioso por aprovechar la opción de "probar antes de comprar", y un 47% de internautas veteranos (de 50 años o más) también fuera deseoso de adoptar esta modalidad
Los programas de fidelización de entrega tienen mucho atractivo
Los consumidores dicen que compran más a e-tailers que ofrecen programas de fidelización de entrega - y casi una tercera parte está dispuesta a pagar una cuota anual para tener beneficios premium que eliminan la necesidad de incluir, o preocuparse por el coste de entrega de sus compras:
- El 42% dice que los planes de fidelización le hacen sentirse especial
- El 31% pagaría una cuota mensual para tener entregas ilimitadas al día siguiente
- El 55>#span ### daría prioridad a un e-tailer sobre otro si ofreciera un programa de fidelización de entrega; esto fue particularmente el caso para los compradores estadounidenses (75%), españoles (71%) e italianos (59%)
- El modelo de entrega consolidado también resultó ser una idea popular para los compradores estadounidenses (84%), españoles (81%), italianos (73%), franceses (71%) e ingleses (65%)
La necesidad de velocidad
Al ser la entrega al día siguiente y el mismo día una práctica ahora establecida, el deseo del consumidor de opciones de entrega todavía más rápidas sigue siendo incesante.
- Cuando se les preguntó que evaluaran sus consideraciones de entrega más importantes para las compras online, más de la mitad (52%) dijo que la entrega rápida es su primera o segunda prioridad más importante - un incremento en comparación con el 30% de los encuestados del año pasado.
- La demanda del servicio de entrega en una hora en áreas metropolitanas también se incrementó, con más de la mitad (54%) de todos los encuestados que dijo que quiere que los sitios de comercio online a los que compran ofrezcan este servicio.
- La entrega ultrarrápida tiene un atractivo particularmente fuerte para los compradores millennials (66%) y aquellos con edades comprendidas entre los 27 y los 38 años (68%). De manera similar, la capacidad de aprovechar un servicio de entrega en una hora resultó ser una propuesta particularmente atractiva para el 85% de los compradores españoles y el 70% de los compradores estadounidenses. Tuvo menos atractivo para los compradores holandeses (24%).
- El deseo del consumidor de un servicio premium de entrega el mismo día está creciendo. Este año, la demanda de un servicio premium de entrega el mismo día se duplicó en todos los países encuestados. Fue particularmente atractivo para los consumidores italianos (33%), ingleses (28%) y estadounidenses (22%), con el 22% de todos los encuestados que han aprovechado la opción de entrega el mismo día en los últimos seis meses.
La personalización está al orden del día
El año pasado solo un 2% de los compradores pensaba que la personalización se encontraba en la categoría de consideración de entrega importante. En 2017, un 15% dice que espera que los proveedores online sepan quiénes son, y planifiquen la entrega siguiendo sus preferencias.
Además, la capacidad de elegir qué transportista entrega su compra online se está convirtiendo en una consideración de control primordial para un número creciente de compradores online:
- El 42% de todos los encuestados dijo que era importante para ellos
- El 63% de todos los encuestados estadounidenses dijo que esta opción era importante para ellos - y para el 32% de ellos, que era vital
- El 38% de los millennials (18-26 años) quería este servicio
- El 55% con edades comprendidas entre los 27 y 38 años indicó que era una prioridad para ellos - y de esta cifra, el 20% dijo que esta esencial que eligieran quién haría su entrega
Las compras transfronterizas están creciendo
- Más de una quinta parte (21%) de los encuestados del estudio de este año ha realizado por lo menos una compra en el extranjero en los últimos 12 meses, con una tercera parte (33%) que dice que ha comprado productos entre dos y cinco veces
- Un decidido 16% ha realizado hasta 10 o más compras transfronterizas - esto representa un pedido al mes
- Los compradores estadounidenses, en particular, demostraron tener una creciente inclinación por comprar en el extranjero; un 33% ha realizado entre 2 y 5 compras transfronterizas (un incremento en relación con el 24% del año pasado) con un 23% que admite al menos una compra internacional
Las preferencias de entrega difieren: los matices de los diferentes mercados prevalecen
La madurez del mercado del comercio electrónico y preferencias culturales locales significan que los consumidores en diferentes geografías favorecen las diferentes ofertas de entrega:
- Haga clic y recoja en la tienda se colocó en el primer puesto para los consumidores ingleses (68%), mientras que la entrega en una tienda local o punto de recogida ha sido una elección popular para el 76% de los consumidores franceses
- La entrega en una taquilla ha sido la más popular entre los compradores alemanes
- El 20% de todos los encuestados ha optado por la comodidad de tener los pedidos online entregados a su lugar de trabajo - con los compradores italianos (25%) e ingleses (23%) siendo más propensos a elegir una entrega en el lugar de trabajo
- Los servicios de entrega el fin de semana resultaron atractivos para el 34% de los compradores ingleses y norteamericanos, pero fueron menos atractivos para los consumidores franceses (13%) e italianos (14%)
- La demanda de los consumidores de un servicio de entrega en una hora en áreas metropolitanas es alta, especialmente para el 76% de los compradores españoles que dijo que la disponibilidad de esta opción le incentivaría fuertemente para elegir a un comerciante online
Puntos destacados del estudio para España:
- La propuesta de un servicio de entrega en una hora en áreas metropolitanas seduce al 85% de los encuestados españoles
- La opción de "probar antes de comprar" atrae al 63% de los encuestados españoles
- El 71% de los consumidores españoles compraría más a un retailer que a otro si tuviera programas de fidelización de entrega
- El modelo de entrega consolidado es popular entre el 81% de los compradores españoles
- El 28% de los encuestados españoles dice preocuparse por el impacto que tiene el modo de entrega de sus productos sobre el entorno e incluso un 49% de ellos dice que piensa mucho en este tema
- El 53% de los consumidores españoles dijo que no finalizaría su compra online si no encontrara las opciones de entrega deseadas